Croissance d’entreprise : optimiser le parcours client

Le parcours client se désigne comme le chemin emprunté par votre prospect, à partir du moment où il découvre son besoin jusqu’à la concrétisation de l’acte d’achat. Le parcours ressemble à un tunnel, où vous informez le client et vous l’orientez dans ses choix. Votre but étant de créer une bonne expérience utilisateur pour stimuler le comportement de vos acheteurs. Alors comment optimiser votre parcours client ?

Focalisez-vous sur les points de contact

Il est important que vous sachiez que le parcours client doit être optimisé de manière à apporter des réponses aux besoins de votre client. Cependant, certaines entreprises ont tendance à se concentrer sur les points de contact essentiels et oublient les détails qui paraissent moindres, mais qui sont néanmoins très importants.

À titre d’exemple, pour vendre une voiture, vous êtes conscient que permettre à votre à votre client d’effectuer un essai est un point de contact important. Cependant, vous oubliez souvent qu’il va d’abord réfléchir à ses besoins, faire des recherches, comparer certaines marques ainsi que les performances des véhicules. Il serait alors plus intelligent de recenser les points d’interaction à vérifier, grâce à des enquêtes ponctuelles. Restez également toujours à l’écoute pour recueillir les ressentis de vos prospects et définissez des seuils d’alertes, afin d’avoir les bonnes attitudes à adopter en cas de contact d’un client. Votre but est de repérer rapidement un prospect pour lui proposer une expérience d’achat parfaitement adaptée à ses besoins.

Créez une relation psychoaffective avec vos clients

Un parcours client optimisé ne repose généralement pas sur ce que vous dites, mais plutôt la façon dont vous dites les choses. Les meilleures expériences de votre clientèle sont notamment obtenues, lorsqu’un membre de votre équipe génère un lien psychoaffectif avec le prospect. Des recherches effectuées ont d‘ailleurs révélé que plus de 50 % d’une expérience client serait basée sur de l’émotion, étant donné que c’est ce qui crée les attitudes motivant les décisions d’achat.

Vos clients seront fidèles parce qu’ils sont attachés à vos produits. Il s’agit d’une excellente manière de vous distinguer et de surpasser vos concurrents. Veillez donc à ce que vos marketeurs ainsi que vos commerciaux aient une vision bien claire par rapport à la satisfaction clientèle, afin d’établir une relation client parfaitement personnalisée.

Testez l’efficacité de votre stratégie

Vérifiez également l’efficacité de votre stratégie, en commençant par la tester sur une petite cible avant de l’étendre. Pour ce faire, créez une équipe qui se chargera d’analyser les retours de façon constante, de valider les questions pour les sondages ainsi que les mesures à adopter. Essayez aussi de contacter les prospects incertains et les clients insatisfaits, afin de comprendre leurs problèmes et les améliorer.

Par ailleurs, sachez que lors de la création du parcours client, il est inutile de vouloir mesurer trop de points. Le mieux serait de définir des éléments nécessaires pour réaliser des études sur le parcours. Les objectifs ne seront pas les mêmes pour le service après-vente et pour l’équipe commerciale. Choisissez les bonnes méthodes pour convertir vos prospects en clients fidèles.