Les règles fondamentales de la réception téléphonique
Le téléphone est souvent le premier point de contact des clients avec l’entreprise. C’est à travers l’accueil téléphonique que les prospects se font une image de la société. Par conséquent, la réception doit être impeccable et de qualité afin de mieux les fidéliser. Pour réussir son accueil téléphonique, il est important de maîtriser certaines règles.
C’est par téléphone que de nombreux clients et prospects viennent se renseigner sur les services de l’entreprise. La première impression doit donc être parfaitement soignée afin que l’interlocuteur ait une image positive de la société. La première règle d’une call center à Madagascar optimisée est de répondre à l’appel avant la quatrième sonnerie. L’interlocuteur peut perdre patience dans ce temps imparti et démarrer la communication sur une note négative. Pour éviter cela, il est impératif de décrocher rapidement, puis de se présenter en mentionnant le nom de l’entreprise, suivi de l’identité du réceptionniste. Il est important d’adopter un ton poli et agréable, et de mener la conversation afin de mettre l’interlocuteur en confiance dès le début de l’entretien.
Une écoute attentive du client est capitale pour pouvoir déterminer ses besoins et y répondre. L’empathie et la prise en considération de ses attentes sont des critères important pour lui fournir un service disponible et de qualité. Si l’appel doit être transféré à une tierce personne, l’opérateur doit renseigner le client sur l’identité de l’opérateur qui prendra en charge l’appel et la raison du transfert. Et quand l’appel se termine, il est important de clore sur une bonne impression en remerciant le client pour sa fidélité, sa compréhension et sa patience.
Les étapes pour maîtriser la réception téléphonique
La réception téléphonique est le reflet de l’image qu’ont les clients de l’entreprise. Fournir un accueil téléphonique de qualité est donc primordial afin de garantir la fidélité de la clientèle. Pour cela, le réceptionniste doit avant tout soigner son attitude au téléphone. Faire sentir son sourire et sa courtoisie à l’interlocuteur au bout du fil lui permettra de rendre la conversation plus agréable, et donc de faciliter l’échange afin de trouver rapidement une solution aux éventuels problèmes.
La disponibilité est également un point non négligeable, car un service indisponible ou encore un temps de réponse trop long peut jouer sur la patience du prospect. Accorder du temps à l’interlocuteur pour déterminer ses besoins est donc nécessaire. L’opérateur doit aussi soigner son vocabulaire lorsqu’il s’adresse aux clients ou aux collaborateurs. Pour véhiculer une image professionnelle de l’entreprise, le langage utilisé doit être soutenu, avec des formules de politesse qui reflètent le respect. Il faut aussi être parfaitement audible, avoir une bonne élocution afin de se faire comprendre des prospects. Le ton de la voix ne doit pas faire transparaître le stress ou la fatigue, quelle que soit la situation.
La capacité d’écoute est un atout indéniable pour optimiser la relation client. Les interlocuteurs cherchant généralement à se renseigner sur l’entreprise, le réceptionniste en charge de l’appel doit traiter chaque demande au maximum et être à l’écoute pour mieux orienter son interlocuteur. Il est d’ailleurs parfois nécessaire de poser des questions et de reformuler la demande.